Amikor megláttam a tatabányai KFC posztját, az volt az első gondolatom, hogy meghekkelték az oldalt. Az október 3-i bejegyzés annyira tarantinói, hogy nem is tudok idézni belőle, inkább álljon itt a teljes szöveg:
“Kedves Vendégeink! Rengetegen jeleztétek hogy lassú volt a kiszolgálás,nem megfelelö minöségü ételt kaptatok kézhez,illetve hogy kollégáink nem megfelelö hangnemben beszéltek veletek. Nagyon sajnáljuk a történteket,és mindenkitöl,akivel hasonló fordult elö éttermünkben,szeretnénk elnézést kérni.Sajnos ezekröl a dolgokról nem mi tehetünk,olyan embereket tett be az Amrest a csapatunkba,akik teljesen alkalmatlanok a poziciójukra. KFC Keleti Budapest, Thököly út 6, címen elérhetö étteremböl megkaptuk területi vezetönek Steffens Miklóst,a problémák innen indulnak.a Keleti KFC üzletvezetöje,Veress Szandi,teljesen alkalmatlan üzletvezetésre.a Keleti étteremben egerek vannak,és több visszajelzés is érkezett hogy megbetegedtek többen,a területi vezetö meg nem rúgja ki Szandit,mert szerelmes belé.Az amrest Steffens Mikire bízta a mi éttermünket is, a tatabányai éttermet,Miki meg betette üzlet vezetö helyettesnek Veress Szandit,akit már a keletiböl is ki kellet volna rúgnia,nem még 2 éttermet is rábíznia,csak mert belé van zúgva.Jelenleg káosz,felfordulás van az egész éttermünkben,és Szanditól a csapat tagjaink sem tudnak normálisan dolgozni.Minden erőnkkel azon vagyunk hogy megoldjuk ezt a kis incidenst minnél hamarabb hogy minden egyes vendégünk örömmel térjen be hozzánk.Az Amrest már tud a dologról,és közös erövel keresünk megoldást,hogy többet ilyenek ne fordulhassanak elö se a mi éttermünkben,se bármelyik KFC étteremben. Üdvözlettel,KFC Tatabánya csapata”
A posztra több mint ezer ember reagált, több mint 500 hozzászólt és közel 350 ember megosztotta. A KFC a központi Facebook oldalán az elmúlt négy napban nem reagált és az eredeti posztot sem sikerült törölni. FRISSÍTÉS: Október 7-én saját oldalán végre reagált a KFC.
Ha elvetjük azt a lehetőséget, hogy hekkertámadás érte az oldalt, akkor feltételezhető, hogy egy dühös fiatal borította a bilit, akinek sajnos – talán egyedül – hozzáférése van a KFC Tatabánya Facebook oldalához. Már amennyiben ez egy hivatalos oldal, ez ugyanis nem egyértelmű. A stílus, a mondanivaló és a helyesírás (hiánya) alapján nem menedzser az illető, lehet, hogy egy diákmunkás. Nem a konkrét krízist szeretném kielemezni, bízom benne, hogy a kommunikációs szakemberek már dolgoznak a megoldáson. Arra szeretném felhívni a figyelmet, hogy milyen apró dologból lehet országos szintű krízis és egy IT-biztonsági rés – ki fér hozzá a hivatalos közösségi oldalakhoz illetve ki készít álhivatalos oldalt a cég nevében – milyen komoly károkat tud okozni a márkának.
Néhány éve az egyik ügyfelemnek volt egy hasonló esete, ott egy dühös alkalmazott bosszúból mindenkit kizárt a Facebook oldalról, beteget jelentett és otthonról kis híján romba döntötte az országos elismert márkát. A történet vége az lett, hogy a főnökei a rendőrség és jogászok kíséretében megjelentek a lakásán és ott előttük vissza kellett állítania mások admin jogát, majd őt törölték az oldalról. És ezzel együtt megkapta a felmondását.
Az ilyen eseteket nehéz kivédeni, de néhány alapvető szabály betartása csökkentheti a kockázatot:
- A folyamatos közösségi média figyelés nem luxus, hanem elejét veheti a kamu oldalak létrehozásának, illetve segít abban, hogy a vállalat vezetése minél gyorsabban tudjon a válsághelyzetről és így hatékonyan kezelni tudja azt.
- A hivatalos Facebook oldalakat úgy kell létrehozni, hogy senkinek ne lehessen egyedüli joga, ne tudjanak másokat kizárni, felügyelet nélkül posztokat létrehozni.
- Érdemes hivatalosan kapcsolatban lenni a Facebook központtal, hogy válság esetén azonnal le lehessen tiltani az oldalt. Egy amerikai cégnél elvárható, hogy az IT-részlegen vagy a kommunikációs osztályon legyen egy olyan ember, aki ilyen esetben fel tudja emelni a telefont és nem kell végigmenni a szokásos “jelentem az oldalt” procedúrán, ami napokba telhet.
- A saját közösségi média felületeken muszáj minél hamarabb kommunikálni a vállalat hivatalos rekacióját, hogy mire a média felkapja a sztorit – mert az nem kérdés, hogy felkapja – már a márka válaszát és a tervezett megoldási lépéseket is közzé tudja tenni.
Egy ilyen krízis bármikor bármelyik márkával előfordulhat, még az sem kell hozzá, hogy hivatalosan jelen legyen a közösségi médiában. A 21. században a biztonság csak utópia. Az egyetlen, amit tehetünk, hogy felkészülünk a váratlanra.
