Így neveld a munkatársad!

A következő dühös posztot írta ki egy ismerősöm egy közkedvelt fővárosi kávézóról.

“Régen jártam a Sarki Fűszeresben, de úgy néz ki soha nem fogok már. Ma beültünk a lányokkal és kikértem a szokásos kávémat. Fizetéskor a monitor a vendégek felé van, úgyhogy könnyedén el tudtam olvasni, amit odaírtak a rendeléshez: kávé márványos tetővel BUZI ZSUZSINAK. Nem akartam elhinni, hogy ez tényleg megtörtént és órák teltek el és még mindig kapkodok a levegőért. Nem azért mert valaki a nemi identitásomat minősíti, azért is, hanem a szóért BUZI. Sértő, megalázó, primitív és eszembe jut, hogy mennyi meleg barátom van és Ők hányszor kaphatják meg egy nap ezt így, ilyen negatív minősítéssel. Most heteróként ezt először tapasztaltam és éreztem ez mennyire bántó. Sajnálom, hogy ezzel még mindig foglalkozni kell 2019-ben. Én mindent megteszek, hogy ez a környezetemben ne forduljon elő többet. Ezzel a poszttal kezdem… #sarkifuszeres #diszkriminacio #negativdiszkriminacio #lmbtq Sarki Fűszeres #LMBTQ”.

A kommentek a “nem hiszem el”-től az “ökölbe szorul a kezem”-ig terjednek, mindenkinek van véleménye és mindenki érzelemből reagál. Hiszen valakit, egy kisebbséget, bántanak és természetes reakciónk ilyenkor, hogy meg akarjuk védeni a gyengébbet, a kiszolgáltatottat.

A Sarki Fűszeres jól reagált, a kiírás után egy órával már válaszoltak is kommentben: “Szeretnénk elnézést kérni a kellemetlenségért. A Sarki Fűszeresben erre az ízléstelen viselkedésre még nem volt példa. Sőt, a Sarki csapata kiáll az LMBTQ ügyek mellett. Természetesen elbeszélgetünk a kollégával. Kérlek fogadj el tőlünk egy Sarki csomagot bocsánatkérésünk jeléül. Arra kérünk, hogy írd meg a privátban a címet, ahová eljuttathatjuk neked. Bizonyosan nem teszi semmissé a történteket, de talán a nap további részét kicsit feldobja.”

válságkommunikáció Facebook

A második történet velem esett meg. Egy vidéki szórakozóhelyen vágott át egy bárpultos, amikor a 4 cent rövidital helyett 2,5 centet adott. Visszatöltettük vele a mérőedénybe, és amikor szembesítettük azzal, hogy jóval kevesebbet mért, mint amit kifizettünk, annyit válaszolt: neki ezt mondta a főnök. A Google Review-ra felírt történetet aztán rekordidő alatt reagálta le a hely vezetője és kért elnézést a kolléga hibájáért.

Válságkommunikációs szempontból mindkét történet arra hívja fel a figyelmet, mekkora veszélyt jelent bármilyen cégre az az ember, aki a legfőbb nagykövete, a vállalat arca: a munkatárs. Különösen mostanában, amikor a munkaerőhiány miatt háromszor is meggondolja bármely cégvezető, hogy elbocsát-e valakit. Hogyan lehet csökkenteni a kollégák viselkedéséből eredő hírnévkockázatot? Azt gondolom, egyrészt példamutatással: ha azt látják az új belépők, hogy az adott cég tisztességes és kicsit sem tolerálja a hazugságot és etikátlan viselkedést, ösztönösen felveszik ezt a mentalitást, mert általában nem szeretünk kilógni a sorból. Sokat segíthet egy olyan dokumentum, etikai kódex, amelyben benne van, hogy milyen elvek mentén működik a cég és mi az elvárás a kollégák felé. Az írásos dokumentum – amelyet érdemes aláíratni minden munkatárssal, hogy nyomatékosítva legyen, ezek az etikai szabályok kötelező érvényűek – az asztalfiók helyett legyen mondjuk az öltöző falán, hogy lássák, olvassák eleget. A vezetőnek a napi/heti/havi megbeszéléseken érdemes rászánni néhány percet, hogy újra és újra tudatosítsa a munkatársakban, milyen hozzáállást vár tőlük. A multinacionális cégek közül a legtöbben így tesznek, de tapasztalatom szerint a kisebb vállalkozásoknál nem merül fel a téma, amíg meg nem égetik magukat.

És ha megtörtént a baj? Bármennyire is fáj, én azt javaslom, a legjobb szankcionálni, extrém esetben elbocsátani azt a kollégát, aki etikátlanul viselkedett és ezzel komoly sebet ejtett a vállalat hírnevén. Egyrészt mert valószínűleg nehezen tudja majd komolyan venni a szabályokat, ha a viselkedése következmény nélkül marad, másrészt csak így megy át az üzenet a többieknek: ennél a cégnél ez a hozzáállás nem tolerálható.

Kommunikációs szempontból pedig – amennyiben a vállalkozás megfelelően reagált, tanult az esetből és bocsánatot kért – akár még pozitívan is ki lehet jönni egy ilyen válsághelyzetből. Ha jól el tudja mesélni a vezető, hogy mit tett azért, hogy többet ilyen ne fordulhasson elő és ezzel hogyan mutat példát a piac többi szereplőjének. A megbántott emberek meg fognak bocsátani. Mert alapvetően az ember nem szeret haragudni és örömmel adja bocsánatát. Ha szépen kérik.

Lakatos Zsófia